Απόφαση Υπουργού Οικονομίας και Ανάπτυξης υπ’ αριθμ. 31619/2017 (Β΄ 969/2017)
Ο Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελείται από ένα σύνολο κανόνων που εφαρμόζονται από επιχειρήσεις με έδρα την Ελλάδα στο πλαίσιο των συμβάσεων πώλησης αγαθών ή παροχής υπηρεσιών που συνάπτονται με καταναλωτές που διαμένουν στην Ελλάδα ή το εξωτερικό εξ ολοκλήρου διαδικτυακά, με σκοπό την υιοθέτηση κοινών γενικών αρχών και κανόνων επαγγελματικής δεοντολογίας από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Γενικές αρχές
Ο Κώδικας διέπεται από τις αρχές της προστασίας του καταναλωτή, της διαφάνειας, της αμεροληψίας, της τεχνολογικής ουδετερότητας, της επαγγελματικής δεοντολογίας, της ηθικής συμπεριφοράς και του σεβασμού στην ιδιωτική ζωή, της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και της προστασίας των ευάλωτων ομάδων πληθυσμού, οι οποίες συγκεκριμενοποιούνται με τις επόμενες διατάξεις του.
Ελάχιστα στοιχεία ενημέρωσης του καταναλωτή
Σύμφωνα με τον Κώδικα, συνιστά βασική υποχρέωση της επιχείρησης η κατά το δυνατόν πληρέστερη και σαφής ενημέρωση του καταναλωτή, πριν τη σύναψη της σύμβασης. Η ενημέρωση αυτή, η οποία θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη στον ιστότοπο της επιχείρησης, πρέπει να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα στοιχεία:
- Πλήρη εταιρική επωνυμία και λοιπά στοιχεία της επιχείρησης,
- Κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων που πωλεί, ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και ενημέρωση για τα μέσα πληρωμής,
- Διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και των προϊόντων και την προθεσμία, εντός της οποίας η επιχείρηση αναλαμβάνει να παραδώσει το παραγγελθέν προϊόν ή να παράσχει τις υπηρεσίες,
- Χαρακτηριστικά των χρεώσεων, πιθανά εκπτωτικά πακέτα ή ειδικές προσφορές,
- Τους όρους υπό τους οποίους μπορεί να πραγματοποιηθεί υπαναχώρηση από τη σύμβαση, η οποία μπορεί να ασκηθεί από τον καταναλωτή ελεύθερα, αναιτιολόγητα και αζημίως σε προθεσμία 14 ημερών, αλλά και τους όρους καταγγελίας ή ακύρωσης της σύμβασης,
- Τους όρους εξυπηρέτησης μετά την πώληση, τις τυχόν εμπορικές εγγυήσεις και την ευθύνη του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων,
- Την ενδεχόμενη ανάγκη συχνής συντήρησης των προϊόντων ή την ύπαρξη ανταλλακτικών ιδιαίτερα μεγάλου κόστους σε σχέση με την τρέχουσα τιμή των προϊόντων αυτών.
Κατά την υποβολή της παραγγελίας, η επιχείρηση οφείλει να στέλνει άμεσα αποδεικτικό παραλαβής του αιτήματος στον καταναλωτή. Οι όροι της σύμβασης πρέπει να είναι εκ των προτέρων γνωστοί στον καταναλωτή, και να μην τροποποιούνται εκ των υστέρων από την επιχείρηση. Επίσης, ο καταναλωτής πρέπει να έχει διαρκή ενημέρωση για την εξέλιξη της παραγγελίας του.
Υποχρεώσεις σχετικές με τη διαφήμιση-προώθηση
Ειδικές υποχρεώσεις θεσπίζονται και στο πεδίο της διαφήμισης-προώθησης των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ακολουθούν την κείμενη νομοθεσία, να παρέχουν σαφείς και κατανοητές πληροφορίες ως προς τις επιχειρήσεις και τα προϊόντα τους (ιδιότητες, τιμή) και να απέχουν από παραπλανητικές ή επιθετικές πρακτικές έναντι του καταναλωτή.
Προστασία ευάλωτων ομάδων του πληθυσμού
Περαιτέρω, οι επιχειρήσεις οφείλουν να καταβάλουν ειδική μέριμνα για την προστασία των ευάλωτων πληθυσμιακών ομάδων (ανήλικοι, υπερήλικες, αλλοδαποί, ΑμεΑ), με την παροχή σαφών και αντικειμενικών περιγραφών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που απευθύνονται ειδικά στα άτομα αυτά, προκειμένου να αποφευχθεί η παραπλάνησή τους. Ειδικά για τους ανήλικους καταναλωτές, προβλέπεται η διαμόρφωση των κατάλληλων όρων πρόσβασης στους διαδικτυακούς τους τόπους κατά τα προβλεπόμενα ανά περίπτωση στους ισχύοντες νόμους.
Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία προσωπικών δεδομένων
Οι επιχειρήσεις πρέπει να μεριμνούν και να λαμβάνουν όλα τα κατάλληλα τεχνικά μέτρα προκειμένου να εξασφαλίσουν την ασφάλεια των συναλλαγών που διεκπεραιώνονται σε διαδικτυακό περιβάλλον και την προστασία του απορρήτου των πληροφοριών που συλλέγουν για την εκτέλεση των συγκεκριμένων συναλλαγών.
Επιπροσθέτως, κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο οφείλει να διαθέτει κατανοητή, αληθή, εύκολα προσβάσιμη και επικαιροποιημένη Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, ενημερώνοντας σχετικά τους καταναλωτές. Η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδομένων γίνεται υπό τους όρους της νομοθεσίας περί προσωπικών δεδομένων, ενώ απαγορεύεται η διαβίβαση των στοιχείων σε τρίτους, χωρίς τη συγκατάθεση του υποκειμένου των δεδομένων.
Σε ό,τι αφορά την εγκατάσταση cookies, αυτή είναι επιτρεπτή έπειτα από συγκατάθεση του καταναλωτή˙ σε περίπτωση που η συγκατάθεση δεν παρασχεθεί, οι επιχειρήσεις επιτρέπουν, εφόσον είναι τεχνολογικά εφικτό, τη συνέχιση της πλοήγησης στην ιστοσελίδα, χωρίς την αποστολή των cookies.
Τέλος, οι επιχειρήσεις παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιλέγουν εάν επιθυμούν την αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων και σε περίπτωση αποδοχής να έχουν την δυνατότητα ελεύθερης ανάκλησης της συναίνεσης τους.
Εξυπηρέτηση Πελατών
Ακόμα, η επιχείρηση οφείλει να διαθέτει επαρκή μηχανισμό εξυπηρέτησης πελατών (μέσω τηλεφώνου ή/και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου), μέσω του οποίου να ανταποκρίνεται στα αιτήματα των καταναλωτών εντός εύλογου χρονικού διαστήματος και χωρίς υπερβολικές τηλεφωνικές χρεώσεις.
Εναλλακτική Μορφή Επίλυσης Διαφορών
Επιπλέον, παρέχεται η δυνατότητα εναλλακτικής μορφής επίλυσης διαφορών που ανακύπτουν στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι επιχειρήσεις ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη συγκεκριμένη δυνατότητα, ενώ υπάρχει και δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.